ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ تحت عنوان سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ، یک راهنما برای مدیریت صحیح بر فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان است. معمولا ً کسانی که به دنبال گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ هستند نیاز مند پیاده سازی این راهنما می باشند. ISO 10002 که خود در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به آن اشاره مختصری شده دارای الزامات خاص خود است.
قبل از اینکه بدانیم ایزو ۱۰۰۰۲ در رابطه با چه چیزی موضوعیت دارد باید دانست که هر مجموعه ایی که بخواهد نسبت به پیاده سازی این راهنما قدم بردارد ابتدا بایستی استاندارد ISO9001 را پیاده سازی کرده باشد. در واقع پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ پس از ایزو ۹۰۰۱ کاربردی تر و عملیاتی تر می باشد.
کلیات ایزو ۱۰۰۰۲ این است که هر وقت از سوی یک مشتری ، شکایتی وصول می گردد بایستی این شکایت از لحظه وصول و اعلام وصول تا لحظه تعیین تکلیف نهایی و انجام اقدامات اصلاحی و یا پیشگیرانه تعریف شده در خصوص این شکایت ، تحت کنترل و مدیریت مجموعه قرار بگیرد. البته طرز تفکر و فرهنگ مجموعه باید مفاد این راهنمای ISO10002 را به صورت بی طرفانه درک و پذیرفته باشد.
در اکثر مواقع مشتری با دیدن یک عدم انطباق زبان به شکایت باز نمی کند که این موضوع برای مجموعه همچون یک سم مهلک است. این موضوع را باید پذیرفت که سکوت مشتری دال بر رضایت و یا نداشتن شکایت نیست.
اگر یک مجموعه بطور واقعی این استاندارد را رعایت کند قطعاً باعث رشد و شکوفایی خود خواهد شد. از نظر آقای مهندس مازیار جهادی ( بنیانگذار شرکت فرایند بهبود پارسیان) مبحث شکایات مشتریان به عنوان یک اهرم قوی در راستای کشف نواقص و عدم انطباق های یک سازمان محسوب می شود.
به این دلیل که اکثر مجموعه ها و شرکت ها و سازمان ها با صرف هزینه های گزاف در قسمت های مختلف خود شامل طراحی محصول و یا خدمت ، تولید ، کنترل کیفیت و … همواره سعی دارند تا محصول یا خدمت خود را بدون عیب و کامل به مشتری تحویل دهند. وقتی یک مشتری در مورد محصول یا خدمت اعلام شکایت می کند ، در واقع متوجه عدم انطباقی شده است که کلیه کارشناسان آن مجموعه متوجه آن نشده اند!! به همین دلیل است که آقای مهندس جهادی از مشتری و شکایت مشتری به عنوان یک سازمان کنترل کیفیت رایگان و از آن مهم تر یک کنترل کیفیت با توانایی فوق العاده با تشخیص عدم انطباق یاد می کند. لذا باید پذیرفت که شکایت مشتری نه تنها یک تهدید برای مجموعه نیست بلکه یک فرصتی است برای کشف و بر طرف کردن معایب و نواقص کار.
متن استاندار را از لینک زیر دانلود فرمایید.
