استاندارد ISO10002:2018 منتشر گردید
این سند راهنمایی را برای سازمان ها برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرای، نگهداری و بهبود پروسه رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیک، هدایت می کند. در نظر گرفته شده است که به نفع یک سازمان و مشتریان، افراد ناراضی و سایر اشخاص موردنظرباشد.
اطلاعات حاصل از فرایند رسیدگی شکایات می تواند منجر به پیشرفت در محصولات، خدمات و فرایندها شود، و در مواردی که شکایات به درستی انجام می شود، می تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان و بخش بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد بین المللی بیشتر آشکار می شود، زیرا اعتماد به نفس در رفتار سازگار با شکایات را فراهم می آورد.
پروسۀ موثر و کارآمد شکایات، نیازها و انتظارات هر دو سازمان تامین کننده محصولات و خدمات و کسانی که دریافت کننده این محصولات و خدمات هستند، نشان میدهد.
رسیدگی به شکایات از طریق یک فرایند که در این سند شرح داده شده می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت، اگر مشتریان راضی نیست، می تواند فرصت هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و تایید، و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ارائه دهد.
پیاده سازی فرایند شرح داده شده در این سند می تواند:
– ارائه یک شکایت کننده به دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایات باز و پاسخگو.
– توانایی سازمان برای حل شکایات را در یک روش سازگار، منظم و واضحی، به رضایت شاکی و سازمان افزایش دهد.
– افزایش توانایی سازمان برای شناسایی روند و حذف علل شکایات و بهبود عملکرد سازمان.
– به سازمان کمک کند تا یک رویکرد متمرکز به مشتری را برای حل شکایات ایجاد کند و پرسنل را تشویق کند تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشد.
– مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل دائمی پروسه رسیدگی به شکایات، حل شکایات و بهبود فرایندها ایجاد کنید.
برای دانلود متن استاندارد به بخش مقالات مراجعه کنید.
