ایزو ۱۰۰۰۲ / ISO 10002
استانداردهای ایزو در بخش ای مختلف عملکردی یک سازمان می توانند هم باعث بهبود شرایط و مدیریت شرکت ها شده و هم راندمان مناسبی برای مشتریان و متقاضیان ایجاد کنند. ایزو در واقع می تواند اسلحه ای برای برندهای معتبر و قدرتمندی باشد که در حال رقابت سنگین در بازار هستند.
ایزو ۱۰۰۰۲ نیز یکی از استانداردهای بین المللی سازمان استاندارد است که برای بخش های مدیریتی سازمان ها ارائه شده و داشتن آن می تواند تعامل بهتری با متقاضیان را برای هر سازمان و شرکتی رقم بزند.
در بخش های مدیریتی استفاده از استانداردهای مختلف ایزو مانند ایزو ۱۰۰۰۲ می تواند راهکارهایی موثر و قدرتمند برای شرکت ها باشد تا به وسیله آن حتی بتوانند مشتریان و کاربران ناراضی خود را نیز تبدیل به مشتریان دائمی خود کرده و سطح کیفیت محصولات و خدمات خود را از این طریق بهتر نمایند.
ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟
ISO 10002 یک استاندارد تبیین شده در بخش مدیریتی است که به وسیله طراحی و پیاده سازی آن سازمان ها می توانند یک استراتژی موثر و عالی را برای رسیدگی به شکایات مطرح شده از سوی کاربران خود در پیش بگیرند.
تمام شکایت های تجاری و غیر تجاری رسیده به سازمان در این استاندارد قابل رسیدگی بوده و طرح و راهکاری برای آنها پیاده سازی خواهد شد. این استاندارد در ۱۰ بند مختلف تبیین شده است که در این بند ها سازمان استاندارد جهانی به بررسی نحوه رسیدگی به شکایت های دریافت شده از سوی مردم می پردازد. این استاندارد در سال ۲۰۰۴ تدوین شده و پس از آن در سال ۲۰۱۴ و درنهایت ۲۰۱۸ مورد بازبینی قرار گرفته و نواقص آن رفع شده است.
ISO10002
شرکت هایی که به دنبال مشتری مداری در سطح بالا هستند، می توانند از چنین استانداردی استفاده کنند.
اهمیت استفاده از ایزو ۱۰۰۰۲
هر چند در نگاه اول و از نظر بسیاری از مدیران شکایات رسیده از سوی مردم و متقاضیان خدمات شرکت می تواند یک دردسر بزرگ باشد، اما در واقع این چنین نیست.
مدیران زیادی در بخش ها و صنایع مختلف با همین دیدگاه در بخش رسیدگی به شکایات مردم خوب عمل نکرده و حتی راه های ارتباطی بسیاری از مشتریان را برای طرح این شکایات به نوعی می بندند. اما استفاده از ایزو ۱۰۰۰۲ در تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده از شکایات و پیشنهادات رسیده به سازمان می تواند تحولی جذاب هم در بخش کیفیت محصولات و خدمات و هم در خود نوع تولید به دنبال داشته باشد. بسیاری از شرکت های بزرگ و برند های معتبر برای به دست آوردن اطلاعاتی که از طرح شکایات مردم به دست می رسد، هزینه های بسیار بالایی را می پردازند در حالی که شما بدون هیچ هزینه ای می توانید این اطلاعات را استخراج نمایید.
این جاست که ارزش یک استاندارد بین المللی مشخص شده و کاربران می توانند از آن برای بهبود بهره وری و کیفیت کار خود استفاده نمایند.
داشتن یک فرایند کارا و موثر در رسیدگی به شکایات مردم می تواند هر شرکتی را بر اساس نیازهای روز کاربران واقعی پیش ببرد.
مسلما شرکت هایی که با استفاده از ایزو ۱۰۰۰۲ اقدام به رسیدگی به شکایات کاربران خود می نمایند، بایستی برای آن برنامه ریزی مدون داشته و طرح و نقشه خاصی را نیز پیاده سازی کنند. اتفاقی که در نهایت منجر به افزایش کیفیت تولید و رفع نواقص موجود خواهد شد.
ابزارهای لازم برای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲
این استاندارد برای داشتن یک طرح و برنامه عالی برای حل همه مشکلات و شکایات رسیده پیش نیازهایی لازم دارد. در واقع این پیش نیازها حداقل کاری است که شما در سازمان خود برای دستیابی به چنین اطلاعات با ارزشی باید انجام دهید.
- مشخص بودن نحوه فرایند طرح شکایت از سوی مردم
برخلاف بسیاری از سازمان ها که در آنها نه فرد و بخش مسئول به رسیدگی به شکایات مشخص است و نه کاربران می دانند که شکایت های خود را باید از چه طریقی ارسال نمایند، شرکت شما برای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ باید مسیر کاملاً مشخص و روشنی برای دریافت شکایات در نظر گرفته و آن را به سمع و نظر همه مخاطبین از راه های مختلف مانند بروشور، سایت و تبلیغات برساند.
- مشخص بودن فرد رسیدگی کننده به شکایات
در بخش دوم حتماً نیاز است تا فرد و بخش رسیدگی کننده به شکایات مردم نیز مشخص باشد. اطلاعات رسیدن از شکایت ها به قدری اهمیت دارد که حتما باید مکانی مناسب و امن برای دریافت آنها تعیین شود تا از این طریق همه پیشنهادات و شکایت ها مستقیماً در یک قسمت متمرکز باشند.
- دسترسی آسان برای ثبت شکایت
محل درج ایرادات و نواقص هر شرکتی نیز بایستی کاملاً مشخص و معلوم بوده و متقاضیان باید بدون هیچ مشکلی این فضا را پیدا کرده و اقدام به طرح شکایت خود نمایند.
- شکایت بدون هزینه
در نظر گرفتن هزینه برای طرح شکایت می تواند تبدیل به یک قاتل اطلاعات برای شما باشد. برای این بخش به دنبال هزینه ها نباشید و طرح شکایت از سازمان خود را به صورت رایگان در اختیار کاربران قرار دهید.
- اعلام وصول شکایت های ارسالی
اعلام وصول شکایت های ارسالی از سوی مخاطبین هم به نوعی احترام به آنها و مشتری مداری شما را نشان می دهد و هم خیال آنها را از بابت درج شکایت راحت خواهد کرد.
مزایای پیاده سازی طرح ایزو ۱۰۰۰۲
استفاده از برنامه مدیریتی ایزو ۱۰۰۰۲ برای رسیدگی به شکایات مردم مزیت های بسیار خوبی نیز برای هر شرکتی به دنبال خواهد داشت.
- در درجه اول داشتن این استاندارد نشان از اهمیت قائل شدن شما برای نظرات کاربران و متقاضیان است.
- روابط سازمان شما با مشتریان با استفاده از این طرح به مرور به سطح عالی و استاندارد جهانی خواهد رسید و این می تواند بهترین تبلیغات برای شرکت و برند شما باشد.
- ادامه استفاده از این تکنیک منجر به بهبود کیفیت و بهره وری بالای سازمان شده و این بهبود به صورت مستمر در شرکت شما جاری خواهد بود.
- میزان رضایتمندی مشتری به مرور بیشتر و بیشتر خواهد شد.
- استفاده از ایزو ۱۰۰۰۲ یکی از روش های عالی برای برند سازی در شرکت های بزرگ نیز محسوب می شود.
