پیشگفتار
ISO (سازمان بین المللی استاندارد سازی) یک فدراسیون جهانی سازمان های استاندارد ملی سازمان های عضو (ISO) است. کار آماده سازی استانداردهای بین المللی معمولا از طریق کمیته های فنی ISO انجام می شود. هر عضو علاقه مند به یک موضوع است که برای آن یک کمیته فنی ایجاد شده است و حق دارد در این کمیته نمایندگی نماید. سازمان های بین المللی، دولتی و غیر دولتی، در ارتباط با ISO، همچنین در این کار شرکت می کنند.
ایزو با همکاری کمیته بین المللی الکترونیک (IEC) در تمام زمینه های استاندارد سازی الکتروتکنیک کار می کند.
روش هایی که برای توسعه این سند و کسانی که برای حفظ و نگهداری بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند، در دستورالعمل های ISO / IEC، قسمت ۱ شرح داده شده است. به ویژه، معیارهای تایید مختلف مورد نیاز برای انواع مختلف اسناد ایزو باید ذکر شود. این سند مطابق با قوانین سرمقاله مندرج در آیین نامه ISO / IEC، قسمت ۲ (به آدرس www .iso .org / دستورالعمل ها) تهیه شده است.
توجه به احتمال وجود برخی از عناصر این سند ممکن است موضوع حق ثبت آن باشد. ایزو برای شناسایی هرگونه حقوق ثبت اختراع مسئول نیست. جزئیات هر گونه حقوق ثبت اختراع مشخص شده در هنگام تهیه سند در مقدمه و یا در لیست ایزو ثبت اختراعات دریافت شده مشاهده خواهد شد (www .iso.org/patents).
هر نام تجاری که در این سند استفاده می شود اطلاعاتی است که برای راحتی کاربران داده شده است و تایید آن نیست.
برای توضیح ماهیت داوطلب استانداردها، معنی اصطلاحات و اصطلاحات ایزو مربوط به ارزیابی انطباق، و نیز اطلاعات مربوط به پیروی ایزو با اصول تجارت جهانی (WTO) در موانع فنی تجارت (TBT) آدرس زیر: www .iso .org / iso / foreword .html.
این نسخه دوم اولین نسخه (ISO 10002: 2014) را لغو و جایگزین می کند که از نظر فنی اصلاح شده است.
تغییرات اصلی در مقایسه با نسخه قبلی به شرح زیر است:
– هماهنگی با ISO 9000: 2015؛
– هماهنگی با ISO 9001: 2015؛
– هماهنگی با ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004 بهبود یافته است.
© ISO 2018 – کلیه حقوق محفوظ است.
معرفی
۰-۱عمومی
این سند راهنمایی را برای سازمان ها برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرای، نگهداری و بهبود پروسه رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیک، هدایت می کند. در نظر گرفته شده است که به نفع یک سازمان و مشتریان، افراد ناراضی و سایر اشخاص موردنظرباشد.
اطلاعات حاصل از فرایند رسیدگی شکایات می تواند منجر به پیشرفت در محصولات، خدمات و فرایندها شود، و در مواردی که شکایات به درستی انجام می شود، می تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان و بخش بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد بین المللی بیشتر آشکار می شود، زیرا اعتماد به نفس در رفتار سازگار با شکایات را فراهم می آورد.
پروسۀ موثر و کارآمد شکایات، نیازها و انتظارات هر دو سازمان تامین کننده محصولات و خدمات و کسانی که دریافت کننده این محصولات و خدمات هستند، نشان میدهد.
رسیدگی به شکایات از طریق یک فرایند که در این سند شرح داده شده می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت، اگر مشتریان راضی نیست، می تواند فرصت هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و تایید، و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ارائه دهد.
پیاده سازی فرایند شرح داده شده در این سند می تواند:
– ارائه یک شکایت کننده به دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایات باز و پاسخگو.
– توانایی سازمان برای حل شکایات را در یک روش سازگار، منظم و واضحی، به رضایت شاکی و سازمان افزایش دهد.
– افزایش توانایی سازمان برای شناسایی روند و حذف علل شکایات و بهبود عملکرد سازمان.
– به سازمان کمک کند تا یک رویکرد متمرکز به مشتری را برای حل شکایات ایجاد کند و پرسنل را تشویق کند تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشد.
– مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل دائمی پروسه رسیدگی به شکایات، حل شکایات و بهبود فرایندها ایجاد کنید.
برای دانلود متن استاندراد به لینک زیرمراجعه کنید:
