اندازه گیری و سنجش ، گام اول بهبود
در مطلب ” اثربخشی و کارایی برای بهبود و بهره وری ” ، ضرورت ها و بایدهایی را برشمردیم تا مدیران شرکت های خصوصی و صنعتی و اداره ها و سازمان های دولتی ، نگاهی و رویکرد ی تازه به مدیریت با دو کلیدواژه اثربخشی و کارایی داشته باشند . در این جا و این مطلب با پرداختن به فعالیت های عملی و اجرایی ، گام نهادن در مسیر بهبود را آغاز می کنیم .
در این مقاله ، سعی خود را بر آن می گذارم که به دور از مفاهیم تئوریک و اصطلاحات نا آشنا ، به ارائه اقدامات عملی بپردازم .
جهت تعیین مسیر و طراحی نقشه راه ، نیاز به داده ها و اطلاعات واقعی و موثق داریم . اولین گام بایستی برآورد وضعیت فعلی به لحاظ تعیین سطح بهره گیری از منابعی که در دسترس داریم و در حال استفاده از آن ها هستیم ، باشد .
باید بسنجیم که در حال حاضر در به کارگیری مواد اولیه ، نیروی انسانی ، انرژی ، اقلام و کالاهای مورد نیاز و بقیه منابعی که برای تولید محصول و یا ارائه خدمات نیاز به صرف منابع مالی ریالی و ارزی دارد ، به چه صورت و چطور عمل می کنیم .
به عنوان مثال در مورد مواد اولیه ، می توان پرسش های زیر را مطرح نمود .
- آیا از مواد اولیه که بعضا به سختی تهیه می شود ودر برخی موارد بایستی پیش از دریافت ، بهای آن را بپردازیم ، استفاده مناسبی در تولید محصول می کنیم ؟
- آیا در انبارش و جابجایی مواد اولیه ، پرت و دور ریز داریم ؟
- آیا با کنار آمدن با قابلیت پایین فرآیندهای تولید و ساخت ، مواد اولیه را تبدیل به ضایعات می کنیم و نسبت به آن توجهی نداریم ؟
- آیا توجه داریم که غیر از هزینه صرف شده برای مواد اولیه که تبدیل به ضایعات می شود ، نیروی انسانی ، استهلاک تجهیزات و . . . را نیز هدر داده ایم؟
در مورد بقیه منابع و امکاناتی که در فرآیندهای تولید و یا ارائه خدمات ، صرف می شود نیز بایستی پرسش های مشابه ای را مطرح نماییم .
دقت داشته باشید که مطرح کردن پرسش درست ، اهمیت زیادی دارد . در صورتی که مسئله به درستی تعریف شود در حقیقت ، بخشی از مسئله حل گردیده است .
برای اندازه گیری سطح عملکرد سازمان در به کارگیری مناسب و موثر منابع تولید محصول و خدمات و پیدا کردن پاسخ صحیح و قابل فهم جهت پرسش های فوق نیاز به طراحی و انتخاب شاخص هایی داریم که با محاسبه و اندازه گیری آن ها به اعداد و ارقام معنی داری برسیم . مقادیر این شاخص ها ما را در تشخیص موقعیت فعلی یاری می کند .
پس از آن برای بهبود وضعیت در این زمینه ها ، اهداف کمی برای شاخص ها ، تعیین کرده و جهت دستیابی به آن اهداف ، برنامه ها و پروژه هایی را تعریف نموده و آن ها را وارد فاز عملیاتی و اجرایی خواهیم کرد .
اجرای اقدامات پروژه های طرح ریزی شده را با متدهای کنترل پروژه ، تحت نظر گرفته و در صورت انحراف آن ها را اصلاح خواهیم نمود .
اگر سازمان شما دارای گواهی نامه های سیستم مدیریت کیفیت مانند ایزو ۹۰۰۱ و یا ایزو تی اس ، می باشد و یا سیستم های مدیریتی دیگری را پیاده سازی نموده اید ، فعالیت های سازمان در جهت نیل به اهداف تجارت و کسب و کار در قالب فرآیندهایی تدوین گردیده و برای هر فرآیند ، شاخص هایی تعیین شده که در دوره های منظم این شاخص ها ، پایش می شود . مقدار اندازه گیری شده با مقداری که از پیش برای آن شاخص به عنوان معیار پذیرش تعیین گردیده ، مقایسه می گردد .
درصورتی که به معیار پذیرش دست یافته اید ، نشان از آن دارد که سیر فعالیت ها مناسب می باشد اما در صورتی که مقدار اندازه گیری شده با معیار پذیرش ، انحراف دارد بایستی دلایل عدم دستیابی به معیار پذیرش و یا همان شرایط مطلوب ، تحلیل گردیده و عوامل ریشه ای آن مشخص گردد و برای اصلاح مسیر و روند فعالیت ها ، اقدام اصلاحی مناسب طراحی و تعریف گردد .
با انجام پیگیری های لازم جهت انجام اقدامات اصلاحی طراحی شده از اجرای آن ها اطمینان حاصل نمایید ، مقدار اندازه گیری شده در دوره بعدی نشان دهنده اثربخش بودن یا عدم اثربخشی اقدامات اصلاحی می باشد .
شاخص های تعریف شده در برخی سازمان ها که سیستم های مدیریت کیفیت را فقط به خاطر گواهینامه و اسم آن ، اجرا نموده اند ، عمدتا به صورت کلیشه ای و تقلیدی از دیگر سازمان ها می باشد . در این گونه شرکت ها ، پایش شاخص های پایش فرآیندها ، صوری و ظاهری بوده و صرفا جهت ارائه در ممیزی های مراقبتی سیستم مدیریت کیفیت برای تمدید اعتبار گواهی نامه صورت می گیرد .
در بعضی سازمان ها نیز دیده ام که تعداد شاخص های تعریف شده ، آنقدر زیاد است که محاسبه و اندازه گیری آن ها بسیار مشکل و زمانبر بوده به صورتیکه متولیان اندازه گیری و تحلیل شاخص ها را دلزده و خسته می کند .
توصیه می کنم که تعداد شاخص ها را کاهش دهید ، اما شاخص هایی را که باقی نگه می دارید و یا دوباره تعریف می کنید ، حتما کلیدی باشند .
کلیدی بودن شاخص به این معنا می باشد که اطلاعات حاصل از اندازه گیری آن دارای اهمیت زیادی باشد و نشان دهنده کلیت میزان عملکرد سازمان در آن قسمت باشد .
در تعیین شاخص ها به دلالت شاخص بر یکی از دو عامل اثربخشی و کارایی نیز توجه داشته باشید . عدد حاصل از محاسبه شاخص بایستی نشان دهنده توانایی سازمان در استفاده بهینه از منابع ، یعنی کارایی بوده یا دال بر تحقق اهداف از پیش تعیین شده داشته باشد که به این نوع شاخص ، شاخص اثربخشی می گوییم .
به عنوان مثال ، میزان مواد اولیه استفاده شده برای تولید هر واحد محصول ، یک شاخص کارایی است و میزان تحقق و در صد پیشرفت پروژه تولید محصول جدید ، یک شاخص اثربخشی می باشد .
بهتر است برای هر فرآیند ، حداقل یک شاخص کارایی و یک شاخص اثربخشی تعریف گردد .
در شرکت های صنعتی و تولیدی که محصول فیزیکی و ملموسی تولید می گردد مانند انواع قطعات خودرو ، مواد غذایی ، لوازم خانگی ، کاشی و سرامیک و . . . تعریف شاخص ها و اندازه گیری و محاسبه آن ها به نسبت ساده تر می باشد . در فرآیندهای تولیدی ما با اندازه ها و مقادیری مانند تعداد ، وزن ، زمان و . . . سرو کار داریم که سنجش آن ها با اعداد و مقادیر امکانپذیر می باشد .
اما در سازمان هایی که خدمات ارائه می کنند مانند بانک ها ، شرکت های بیمه ، شرکت های بازرگانی ، مشاوره و . . . تعریف شاخص و تعیین فرمول و معادله محاسبه مقدار شاخص ، قدری مشکل بوده و در بعضی موارد امکانپذیر نمی باشد . در این موقعیت ها باید راهی جهت کمی و مقداری نمودن مفاهیم عملکرد پیدا کنیم .
در زیر چند شاخص کلیدی و مناسب برای شرکت های تولیدی و صنعتی ارائه می گردد .
- OTD تحویل به موقع محصول On Time Delivery
این شاخص ، تواننایی سازمان در برنامه ریزی مناسب برای تولید ، بسته بندی و ارسال و تحویل دادن به موقع محصول در زمان توافق شده با مشتری را نشان می دهد .
- OEE اثربخشی کلی تجهیزات Overall Equipment Efficiency
شاخصی بسیار مهم در استفاده کامل از تجهیزات در تولید محصول با کیفیت
- راندمان تولید
نسبت محصولات تولید شده به ظرفیت کل تولید
- درصد ضایعات
نسبت تعدادی یا مقداری محصولات ضایعات شده به کل محصولات تولید شده
- درصد دوباره کاری
نسبت محصولات دوباره کاری شده به کل محصولات تولید شده
- MTBF میانگین فاصله زمانی بین دو خرابی Mean Time between Failures
- MTTR متوسط زمان تعمیرات Mean Time To Repair
- PPM برگشتی از مشتری
نسبت تعداد برگشتی از مشتری به تعداد محصولات ارسال شده ضربدر عدد یک میلیون
- نفر ساعت سرانه تولید
به ازای هر واحد محصول ، چند نفر ساعت نیروی انسانی صرف شده است
- سرانه مواد اولیه هر محصول
به ازای تولید هر واحد محصول ، چه مقدار ، مواد اولیه صرف شده است
- درصد تحقق برنامه تولید
اطلاعات موثق و دقیقی را جهت اندازه گیری شاخص های فوق ، گردآوری نمایید و در دوره های منظم نسبت به محاسبه این شاخص ها اقدام نمایید .این شاخص ها تا حدود نسبتا زیادی پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی سازمان برای تعیین سطح عملکرد کنون و پایش آن در آینده می باشد .
معمولا نمی توان میانگین این شاخص ها را در شرکت های مشابه به دست آورد و صرفا بایستی روند آن ها را در داخل سازمان تحت کنترل گرفت . هنگامی که این شاخص ها را برای چند دوره محاسبه نمودید ، مقادیر را میانگین گرفته و به میزان پنج تا ده درصد ، بالاتر از آن را به عنوان معیار پذیرش قرار دهید .
