طرح ریزی فرآیندهای سیستم مدیریت نقش مهمی در استقرار سیستم های مدیریتی دارد در استانداردهای مدیریتی به شناسایی فرآیندها ، تعیین ورودی و خروجی فرایند ها و تعیین معیارهای پایش و اندازه گیری فرایندها و رویکرد فرآیندی تاکید شده است. در این مقاله نحوه طرح ریزی فرآیند های سیستم مدیریتی بر اساس الزامات استاندارد های مدیریتی را تشریح می کنیم. مهمترین استاندارد های مدیریتی که در آن به فرآیندهای سیستم مدیریت اشاره نموده است شامل:
- استاندارد ISO 9001:2015 بند ۴-۴- سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندها
- استاندارد ISO 13485:2016 بند ۴ سیستم مدیریت کیفیت
فرآیندهای سیستم مدیریت را بر چه اساسی تعیین نماییم؟
- بر اساس جوهره و مقاصد سازمان
- بر اساس دامنه سیستم مدیریتی
- شناخت از سازمان
- مصاحبه با مسئولین فرآیندهای سازمان
- بهترین تجارب موفق سازمان ها
مصاحبه نقش مهمی در شناسایی فرآیندهای سیستم مدیریتی دارد در برخی از سازمان ها، شناسایی فرآیندهای ان نیاز به شناخت دقیق مشاور از ان سازمان دارد. مثال : در یک سازمان A ، فرآیند فروش و فرآیند بازاریابی به تفکیک شناسایی شده است و در سازمان B ، فقط فرآیند فروش شناسایی شده و فعالیت های بازاریابی در داخل فرآیند فروش اجراء می شود.
مهمترین موضوعات طرح ریزی فرآیندهای سیستم مدیریت
تعیین ورودی و خروجی های فرآیندها
ورودی های موردنیاز و خروجی های مورد انتظار از هر فرآیند تعیین شود بدین منظور سازمان می تواند روش های مختلفی این ورودی و خروجی ها را به نمایش گذارد. ورودی و خروجی هر یک از فرآیندها را می توان از طریق مدل های فرآیندی تعیین نمود عمومی ترین روش جهت تعیین ورودی و خروجی فرایندهای روش SIPOC می باشد.
تعیین توالی و تعامل فرآیندها
در یک سازمان معمولا چندین فرآیند وجود دارد و توالی و تعامل بین فرآیندها از طریق ترسیم فلوچارت یا ترسیم تقشه فرایندها امکان پذیر می باشد. نقشه فرآیند یک ابزار تصویری برای تعیین تمامی فرآیندها و درک بهتر از توالی بین فرآیندها را مشخص می نماید. نقشه فرآیند موارد زیر را می تواند شامل شود:
- ورودی ها
- فرآیندهای اصلی
- تعامل بین فرآیندها با فلش ها
- خروجی ها
- فرآیندهای پشتیبانی
مثال توالی و تعامل فرآیندها :
- نقشه فرآیند تولید
- نقشه فرآیند مدرسه
- نقشه فرآیند تعمیرگاه
تعیین معیارها و روش های مورد نیاز جهت اطمینان از اثربخشی این فرآیندها
معیارها و روش های آن جهت اطمینان از اثربخشی اجرای فرآیندها و تعیین شاخص های عملکرد جهت پایش و اندازه گیری می باشد.
تعیین منابع مورد نیاز جهت اجرای این فرآیندها
منابع شامل مواد اولیه، تامین کننده مشخصات امکانات و هر چیر دیگری که به کار گرفته می شود.
تعیین مسئولیت ها و اختیارات فرآیندها
مسئولیت و اختیارات به هر یک از فرآیندها تخصیص یابد مسئولیت ها و اختیارات هر یک از فرآیند معمولا در روش اجرایی یا دستورالعمل های مرتبط با ان فرآیند مشخص می شود همچنین می توان در شرح مسئولیت ها و اختیارات هر یک از شغل های مرتبط با ان فرایند این موضوع را تبیین نمود. مثال مسئولیت ها و اختیارات فرآیندها :
- شرح وظایف نماینده مدیریت ایزو
- روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
- روش اجرایی کنترل مدارک و سوابق
- روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیشگیرانه
- تعیین ریسک ها و فرصت های مرتبط با فرآیندها
این موضوع در استاندارد ISO 9001:2015 اضافه شده است و سازمان ها باید ریسک های مرتبط با فرآیندهای خود را جهت دستیابی به نتایج مورد انتظار ، پیشگیری یا کاهش اثرات نامطلوب و بهبود تعیین نمایند.
ارزیابی فرآیندها واعمال تغییر مورد نیاز در فرآیندها
ارزیابی فرآیندها از طریق مقایسه نتایج واقعی و نتایج مورد انتظار و تعیین انحراف آن صورت می گیرد.
بهبود فرآیندها
بهبود از طریق مختلف در فرآیندهای سیستم مدیریتی منجر به کاهش هزینه ها، کاهش عدم انطباق ها ، افزایش رضایتمندی مشتری می شود. روش های به کارگیری بهبود فرآیندها:
- به کارگیری چرخه دمینگ PDCA
- به کارگیری نمودارهای آماری منجر به کاهش یا حذف متغییرهای فرآیند می شود
- به کارگیری فرآیند نمونه گیری کنترل کیفیت
- تعیین ریسک ها و فرصت ها
- به کارگیری نمودار علت و معلول – استخوان ماهی Fish bon
- طراحی مجدد و مهندسی مجدد
